Les internautes se lassent des marques qui les poursuivent de leurs assiduités marketing sur les divers médias sociaux… Comment y remédier ?
Comment développer une véritable relation avec ses clients sur les médias sociaux ?
La généralisation du blocage des annonces publicitaires et la méfiance croissante des consommateurs envers les contenus sponsorisés constituent des indicateurs clairs : les clients veulent plus de contrôle sur leur expérience en ligne. Ils sont fatigués des marques qui leur envoient des messages marketing sur tous les canaux possibles, en particulier lorsque le contenu n’est pas adapté à leurs besoins et leurs intérêts particuliers. En conséquence, les marques trouvent qu’il est plus difficile d’atteindre et d’intéresser les clients dans un marché en ligne de plus en plus encombré.
La nécessité d’une stratégie d’engagement du client multicanal personnalisée est plus une réalité qu’une tendance. La connectivité mobile accrue et la montée des médias sociaux ont considérablement impacté les attentes des clients quant à savoir quand, où et comment ils communiquent avec les marques. Maintenant plus que jamais, les entreprises ont besoin de comprendre les préférences des clients pour s’engager avec des marques à travers les canaux en ligne, et répondre aux besoins d’un public spécifique, en mettant le client au centre de la conversation pour créer une expérience vraiment personnalisée.
La cohérence est essentielle
Il est important pour les marques de rester cohérentes avec la manière dont elles sont entrées en interaction avec le public en ligne, car les différents clients utilisent différents canaux de médias sociaux pour des raisons différentes. Le but est de partager du contenu utile et instructif, en favorisant un sentiment de confiance entre le client et la marque afin de créer plus d’opportunités pour l’engagement.
Rappelez-vous que l’essentiel n’est pas toujours ce que les marques disent, mais la façon dont elles le disent et qui est à l’écoute. Gardez les publics engagés en partageant différents contenus à travers les différents canaux, et vous éviterez la répétition qui pourrait faire fuir vos clients. Publiez régulièrement, répondez aux commentaires et aux questions de manière suivie, et vous créerez une synergie qui invite les clients à s’engager avec une marque et à faire partie de l’entreprise.
Il est également important que les managers de médias sociaux se tiennent au courant des nouvelles fonctionnalités et des améliorations de service à la clientèle disponibles sur les réseaux. Les entreprises de médias sociaux sont constamment en train de changer et améliorer leur offre pour développer des stratégies de service à la clientèle plus efficaces pour les marques.
Optimisez l’engagement de pointe
Savoir s’engager avec succès auprès de ses clients sur les médias sociaux est en train de devenir un avantage concurrentiel stratégique. Mais avant que des relations soient établies, les marques doivent d’abord comprendre quand et comment atteindre leur public cible.
Il faut surveiller le social analytics et les ressentis du public afin de déterminer le meilleur moment pour atteindre certains publics avec des messages adaptés. Plutôt que de vous concentrer sur les produits ou les services, concentrez-vous sur les personnes qui sont derrière, et partagez des histoires qui génèrent de l’émotion et qui développent l’engagement, tout en aidant le public à se sentir de plus en plus connecté à la marque.
Il est tout aussi important pour favoriser la qualité de l’engagement avec les clients sur les médias sociaux de maintenir la conversation après la connexion initiale. Incluez des questions et des commentaires ouverts pour laisser la conversation ouverte et encourager un dialogue bidirectionnel continu entre les clients et la marque.
Soyez authentique
Développer et entretenir une relation client forte est essentiel pour favoriser la fidélité à la marque, et les médias sociaux constituent la plateforme idéale pour partager des informations de manière naturelle, non-intrusive. Que ce soit une FAQ, une demande spéciale ou des commentaires de clients, la personnalisation aide énormément sur les médias sociaux et rien ne fait plus impersonnel qu’une réponse générique. Non seulement les médias sociaux offrent plus de possibilités de faire participer directement les clients, mais ils donnent également aux entreprises et aux marques la chance d’être authentique et d’humaniser la marque dans l’espace numérique. Bien que l’engagement social se passe en ligne, souvenez-vous que c’est un être humain qui est aux commandes de chaque côté de l’interaction. La meilleure façon de fidéliser les clients de façon naturelle est simple : conservez un aspect réel et pensez comme un être humain et non comme une machine.
De la sensibilisation à la marque jusqu’au service client, un bon engagement sur les médias sociaux est essentiel pour se connecter avec ses clients et façonner leur relation à la marque. Il est également important pour les marques de partager des idées à travers ces canaux et penser l’engagement sur les médias sociaux comme une partie du réseau de services multicanal, plutôt que comme un outil de communication distinct. Adopter une approche intégrée aide les marques à mieux comprendre comment les clients veulent s’engager à travers leurs canaux préférés, et à établir une connexion authentique et personnelle avec le client à travers les médias sociaux.
Cécilia Adam (trad.) | photo lilartsy
D’après l’article How to Authentically Engage with Customers on Social Media par John Hoholik, Senior Vice President of Global Marketing and General Manager of Customer Engagement Group at STARTEK, 12 mai 2016
